帝国ホテル、楽天カードが13年連続で顧客満足度1位 ビジネスホテル、生損保、電子マネーなど9業種88企業・ブランド調査

株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2021年度第3回調査（2021年10～11月実施）の結果が発表されました。

JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、今回は9業種（シティホテル、ビジネスホテル、フィットネスクラブ、生命保険、損害保険、クレジットカード、映画館、QRコード決済、電子マネー）の有力88企業・ブランド（条件を満たしランキングの対象となったのは75）について測定しました。今回、前回（2020年度）に続けて調査した5業種はすべて平均スコアが前回より低下しています。

シティホテルは帝国ホテルが13年連続で首位に輝きました。ただし、スコアは前回より1.7ポイント低下しました。2位には前回のANAクラウンプラザホテルに代わり、ホテル日航が入りました。今回のランキング対象は5企業・ブランドで前回の8から3減となりました。

クレジットカードは楽天カードがやはり13年連続で1位になりましたが、スコアは3.1ポイントと大幅にダウンしました。2位には同点でイオンカードとJCBカードが入りました。トップ5は楽天カードと4位のJALカードを除き、すべて入れ替わりました。ランキング対象は15企業・ブランドから11に減り、前回3位のアメリカン・エキスプレス・カードはランキング対象外となりました。

12企業・ブランドが対象になった生命保険は、前年度2位に後退したコープ共済が都道府県民共済を抜き返し、僅差で首位に返り咲きました。この2ブランドは毎回熾烈なトップ争いを繰り広げています。今回のスコアは、コープ共済が前回より1.3ポイント、都道府県民共済が2.0ポイントのマイナスで、この差が明暗を分けました。共済を除く8企業・ブランドでは、全体4位のソニー生命がトップで、僅差の2位にはアフラック（全体では5位）が入りました。

損害保険は17企業・ブランドの中から、自動車保険系のソニー損保が、前回より3.1ポイントもスコアを落としながら、2年連続で首位になりました。2位にはSBI損保、セゾン自動車火災、都道府県民共済が同点で並びました。都道府県民共済は住宅・火災保険系（7企業・ブランド）の中で2年連続の1位となりました。

前回、コロナ禍の影響を考慮し、調査を実施しなかったビジネスホテルは、対象企業が前々回（2019年度）の9企業・ブランドから7に減る中、ドーミーインがリッチモンドホテルを0.1ポイント差でかわし、前々回調査に続いて1位となりました。同様に2年ぶりの調査となったフィットネスクラブは、ランキング対象にエニタイムフィットネスが加わった全6企業・ブランドの中から、カーブスがトップに立ちました。カーブスは前々回まで6年連続で首位になっています。

このほか、サービス業の中で注目を集める業種を対象にした特別調査として、映画館、QRコード決済、電子マネーについて調査しました。2年ぶりの調査となった映画館は5企業・ブランドの中から、UNITED CINEMAS（CINEPLEX）が初の1位に輝きました。前々回首位の109CINEMASは3位で、スコアは前々回より上昇しましたが、UNITED CINEMASの大幅な伸びが上回りました。

前回までのキャッシュレス決済から業種名称を変更したQRコード決済は、au PAYを加えた6企業・ブランドの中から、前回3位のPay Payが1位となりました。また、今回初めて調査を実施した電子マネーは6企業・ブランドの中からQUICPayが初の1位に選ばれました。

JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会（SPRING）が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。

各業種のランキングは日本生産性本部サービス産業生産性協議会(SPRING)のプレスリリースをご覧ください。
https://www.jpc-net.jp/research/detail/005629.html

当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。

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https://www.nikkei-r.co.jp/service/satisfaction/jcsi/