ヤマト運輸が13年連続、ヨドバシ・ドット・コムは8年連続で満足度1位 旅行、国内長距離交通、自動車販売店など8業種79企業・ブランド調査 

株式会社日経リサーチが利用推進パートナーとなっている「JCSI（日本版顧客満足度指数）」の2021年度第2回調査（2021年8～9月実施）の結果が発表されました。

JCSIは日本最大級の顧客満足度調査で、今回は8業種（自動車販売店、通信販売、旅行、エンタテインメント、国内長距離交通、宅配便、教育サービス、ガス小売り）の有力79企業・ブランド（ランキングの対象となったのは66）について測定しました。

宅配便はヤマト運輸が圧倒的強さを見せ、13年連続で首位に輝きました。ただ、今回、ランキング対象は前回の5企業・ブランドからヤマト運輸、佐川急便、日本郵便の3企業・ブランドに減りました。

14企業・ブランドが対象の通信販売（総合・モール型10、自社ブランド型4）はヨドバシ・ドット・コムが8年連続で1位になりました。2位は自社ブランド型のトップだったオルビスでした。ヨドバシが前回よりスコアを1.1ポイント上昇させる一方、オルビスは2.2ポイントの下落となり、その差は広がりました。

自動車販売店は輸入車のディーラーなどが対象から外れ、対象となる企業・ブランドは前回の15から8に減りました。そんな中でレクサス店は対象に加わった17年度以来5年連続でトップの座を維持しました。スコアは前回より1.9ポイント落としたものの、2位以下との差は更に大きく広がっています。

教育サービスは5企業・ブランドが対象になり、音楽教室などを展開するヤマハが6年連続で1位でした。ヤマハは前回よりスコアを1.4ポイント上昇させ、2位の学研教室もスコアを伸ばしたものの、差は広がっています。

13企業・ブランド（国内航空8、新幹線5）が対象になった国内長距離交通は前回スカイマークに抜かれたスターフライヤーが首位を奪い返しました。ただし、スコアはスカイマークが3.2ポイント、スターフライヤーも2.7ポイントそれぞれ低下させています。新幹線は前回から上越と北海道の2路線が外れ、ランキングでも東海道新幹線の5位が最高でした。

旅行は12企業・ブランドの中からジャルパックが、エンタテインメントは5企業・ブランドの中から宝塚歌劇団がトップに立ちました。両業種とも前回調査では回答者が少なかったため、調査対象から外れていました。ちなみに、前々回（2019年度）調査では旅行がジャルパック、エンタテインメントは劇団四季が1位でした。

このほか、サービス業の中で注目を集める業種を対象にした特別調査として、6企業・ブランドを対象にガス小売について調査しました。ガス小売は17年度から調査していますが、前回2位の西部ガスが今回初めて1位になりました。

JCSIは米国ミシガン大学で開発された顧客満足度指数をベースに、経済産業省の支援のもと、日本生産性本部のサービス産業生産性協議会（SPRING）が開発した指数で、当社はJCSI開発当初から深く関与してきました。

各業種のランキングは日本生産性本部サービス産業生産性協議会(SPRING)のプレスリリースをご覧ください。
https://www.jpc-net.jp/research/detail/005504.html

当社はJCSIの利用推進パートナーとしてレポートなどを販売するだけでなく、JCSIをベースにしたカスタマイズ調査を企画・設計いたします。

▼このニュースに関するサービス
https://www.nikkei-r.co.jp/service/satisfaction/jcsi/